2009년 유명 글로벌 컨설팅 업체는 효성중공업의 ESS 사업 계획을 분석한 후, 우려 섞인 목소리로 그만둘 것을 권유했습니다. 그러나 2022년 효성중공업은 국내 기업 최초로 해외에 ESS용 완제품에서 설치·공사까지 대규모 패키지 수주에 성공해 화제를 일으켰습니다. 테슬라를 포함해 무려 열여덟 개 글로벌 기업들과 경쟁해서 얻은 결과였습니다. ESS(Energy Storage System)는 신재생에너지를 위해 꼭 필요한 에너지저장장치로, 현재 효성중공업은 국내 시장점유율 1위로 업계를 선도하고 있습니다.

공신력 있는 글로벌 컨설팅 업체를 비롯해 모두가 힘들 것으로 예측했던 사업에서 놀라운 경쟁력을 발휘한 효성, 그 비결은 무엇일까요? 바로 ‘고객몰입경영’입니다. 시장의 모든 답은 고객에게 있음을 강조해 온 효성은 기업 경영 목표 또한 고객 만족에 두고 고객의 니즈를 적극적으로 발굴, 해결하는데 모든 역량을 집중해왔습니다. 하지만 세계적인 경기 불황이 이어지는 현시점에서 고객 만족에 머무르는 것만으로는 부족하다고 판단했습니다. 기후 위기, 신종 바이러스 팬데믹, 저출산 등 급변하는 세계정세 속에서 경제 위기는 언제, 어떤 식으로 올지 알 수 없기 때문입니다.

이에 효성은 평소 강조해 왔던 고객의 목소리를 경청하는 것 VOC(Voice of Customer)에서 한 단계 더 나아가 고객의 고객 목소리까지 경청하는 것 VOCC(Voice of Customer’s Customer)으로 그 경영 방침을 진보시키고 있습니다. 고객사의 경쟁력을 높여주는 것이 바로 효성의 경쟁력이기 때문입니다.

고객 넘어 고객의 목소리까지 경청하다

고객의 고객 목소리까지 경청한다는 VOCC(Voice of Customer’s Customer)는 고객에게 최고의 만족도를 주기 위해 탄생한 경영 방식입니다. 고객의 고객이 원하는 바를 찾아 이를 만족할 수 있는 솔루션을 고객에게 제안하기 때문에, 더 나은 성과를 이뤄낼 수 있기 때문입니다.

효성은 IT 전문 계열사인 효성ITX를 통해 빅데이터 플랫폼을 활용해 VOCC 경영을 실천합니다. 빅데이터 기술을 활용해 상담 고객을 유형화하고 상담 내용의 키워드를 실시간으로 분석한 뒤, 이를 통해 상담 데이터를 분석하는 것입니다. 빅데이터 기술 덕분에 빠른 민원 대응과 해결을 할 수 있어 상담 서비스 개선 효과를 얻을 수 있었습니다. 최종 고객의 목소리를 귀 기울여 듣고, 이를 고객이 쉽고 빠르게 파악할 수 있도록 하는 효성의 노력이 결국 고객과 그들의 고객에게까지 최고의 만족도를 선사할 수 있습니다.

이처럼 효성은 경영전략과 관리 시스템부터 조직문화, 리더십까지 모든 경영 활동의 방향을 고객가치 향상에 두면서 고객이 예측할 수 없는 미래 니즈까지 충족하기 위해 총력을 다하고 있습니다. 이러한 고객 최우선주의, 고객몰입경영을 선포한 기업은 국내 산업계에서 효성이 최초입니다. 기업과 고객이 일체화되는 혁신을 이루며 글로벌 일류 기업으로의 성장을 도모하는 효성은 이를 위해 고객 행복 경험(Customer Experience)을 추구하고 있습니다.

VOC를 넘어 VOCC로, 고객몰입경영을 실천하는 효성

이 모든 것을 위해서는 촉수를 곤두세우고 고객의 현재 상황과 지향성을 잘 파악하는 것이 중요합니다. 효성은 계열사들의 생산주기 전반에 걸쳐 고객 경쟁력을 확보할 수 있는 전략을 세우고, 고객의 삶과 비즈니스에 의미 있는 제품과 서비스를 제공하도록 노력합니다. 고객을 만족시키는 제품과 서비스가 당장의 이익보다 우선한다는 것이 고객몰입경영 방침이기 때문입니다. 경제 불황이라는 악조건 속에서도 업황 개선 시기를 예측하고 고객들이 원하는 제품과 서비스를 제공하기 위해 효성은 효성티앤씨, 효성화학, 효성첨단소재 등 모든 계열사의 설비 투자를 지속하고 있습니다.

먼저 효성티앤씨의 크레오라(CREORA®) 스판덱스는 지난 12년간 세계시장 점유율 30% 이상으로 글로벌 1위 자리를 지키고 있습니다. 부가가치가 뛰어나 ‘섬유의 반도체’라 기능성 섬유입니다. 효성티앤씨는 2023년 이 스판덱스뿐 아니라 기능성 나일론, 폴리에스터 소재를 모두 포함한 고기능성 섬유 통합브랜드를 ‘CREORA’의 이름으로 새롭게 선포했습니다.

이러한 효성티앤씨가 고객몰입경영을 실천하는 방법은 친환경 소재에 투자하는 것입니다. 지속가능성에 대한 사회적 요구가 높아지면서 ESG 경영 전략이 기업 경쟁력에 큰 영향을 끼치는 시대입니다. ESG(Environmental, Social, Governance) 경영이란 장기적인 관점에서 친환경 및 사회적 책임경영과 투명경영을 통해 지속가능한 발전을 추구하는 것입니다. 효성티앤씨는 친환경 소재에 대한 니즈가 높아질 미래를 예측했습니다. 이 분야에 미리 투자, 개발하고 상용화하기 위해 지금도 끊임없이 노력하고 있습니다.

효성티앤씨의 대표적인 친환경 소재 브랜드로는 리젠(regen)이 있는데, 최근 세계 최초로 ‘리젠 바이오 베이스드 스판덱스(regen Bio-Based Spandex)’ 개발 및 상용화에 성공했습니다. 이는 옥수수 추출 원료를 가공해 만드는 바이오 스판덱스로 국내 생산을 기점으로 향후 베트남 글로벌 생산 기지까지 확장해 생산량을 늘려갈 예정입니다.

그뿐만 아니라 효성티앤씨는 고객몰입경영의 일환으로 매년 고객사들과 일대일 맞춤 상담을 진행하고 있습니다. 글로벌 패션 트렌드와 업계 동향, 고객사들도 모르고 있는 최종 고객의 목소리를 전해주는 것은 물론, 이를 바탕으로 신제품 아이디어를 제안하기도 하기도 합니다.

또한 수소에 대한 미래 고객들의 니즈를 예측하고 투자하는 효성의 노력 역시 고객몰입경영의 대표적인 사례라고 할 수 있습니다. ESG경영과 미래 가치를 생각하는 효성은 단순히 설비 투자만 계속하지 않습니다. 지속가능성을 추구하며 고객, 그리고 고객의 고객의 지향점을 가늠하는 효성은 수소 사업을 통해 그린 경영, 고객몰입경영을 추구합니다. 수소충전소 사업으로 국내 총 28곳에 수소충전소를 구축해 국내 시장점유율 1위를 차지하고 있는 효성중공업을 필두로 효성화학(원료) – 효성첨단소재·효성티앤씨(수소탱크 내부 용기 소재 및 수소전기차 내 사용되는 탄소섬유 등)로 이어지는 밸류체인을 구축해 수소 생산과 유통뿐만 아니라 저장과 활용까지 사업을 공고히 하고 있습니다.

대형 금융기업을 주 고객으로 하는 효성TNS 또한 고객사뿐만 아니라 고객사를 이용하는 최종 고객의 편의와 만족을 생각하며 고객몰입경영을 실천하고 있습니다. 어디서나 똑같은 ATM과 키오스크가 아닌, 각 나라별 고객사에 꼭 맞는 제품을 설계해 공급하는 것입니다. 최근에는 스페인의 농촌인구와 고연령층이 금융서비스에 소외되지 않도록 하는 솔루션을 개발하기도 했습니다. 이처럼 효성이 B2B 기업임에도 불구하고 세계적 기업이 될 수 있었던 이유는 고객사가 해야 할 고민을 한발 먼저 생각하고 적극적으로 소통함으로써 얻은 신뢰의 결과입니다.

효성은 아래 5가지 고객몰입경영 혁신선언으로 구체적인 실천을 다짐합니다.

첫째, 고객인 지닌 문제의 근원을 미리 파악하자. 이때 고객은 직접 만나는 고객사뿐 아니라 고객의 고객, 최종 소비자, 일반 대중에 이릅니다.

둘째, 고객의 불만은 아이디어와 영감의 원천으로 삼자. 이에 따라 더 나은 고객 경험과 가치를 창출할 수 있습니다.

셋째, 제품 기획부터 R&D, 생산운영까지 전 단계에 걸쳐 고객을 최우선으로 하자. 이를 위해서는 내부절차의 혁신이 필요합니다.

넷째, 모든 현장 직원이 전문성과 그에 맞는 권한을 갖고 효성을 대표하도록 하자. 기존의 절차와 기술, 품질, 심지어 회사의 관행에 대해서도 문제를 제기하고 새로운 가능성을 타진하며 도전합니다. 이 과정에서 실패가 있더라도 기꺼이 용납하여 배움과 교훈의 기회로 삼는 조직 문화를 만들어야 합니다.

다섯째, 고객 요구에 실시간으로 대응할 수 있는 스마트 모니터링과 IT 인프라 시스템을 구축하자.

효성은 단순히 제품 공급자가 아니라 고객과 긴밀히 소통함으로써 고객의 비전을 함께 하고, 어려움을 해결하는 솔루션 제공자입니다. 고객이 요구하는 납기, 품질 만족의 수준을 넘어서 고객이 예상하지 못한 미래 가치까지 충족시킬 때 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이루어지고 글로벌 일류기업으로 성장할 수 있습니다. 이 믿음은 효성 내부에 단단히 자리 잡고 있으며, 효성인 모두가 공유하고 있는 경영 가치입니다.

확실한 것은 그 어느 때보다 현명한 고객이 주도권을 쥔 시대라는 점입니다. 그래서 효성은 고객을 다면적, 다차원으로 이해하고 누구보다 앞서 고객의 미래 니즈를 파악합니다. 다음 세대를 위한, 아니 모든 세대를 위한 개발과 투자는 고객 만족을 넘어 고객 행복을 경험하게 해 줄 것입니다. 그것이 바로 고객이 먼저 효성을 찾게 하는 원동력이자 위기를 기회로 만들어 나가는 효성만의 특별한 키워드, ‘고객몰입경영’입니다.